Līdz šim nav noslēpums, ka Google ir pilnībā apņēmusies AI. Uzņēmums ir integrējis LLM iespējas vairākās lietotnēs un pakalpojumos. Viena no tām ir platforma, kas palīdz citiem uzņēmumiem racionalizēt klientu apkalpošanas uzdevumus, analizējot zvanus. Tomēr kāds indivīds iesniedza prasību pret Google par viņa zvanu noklausīšanos ar Home Depot aģentu. Nesen Google vārds parādījās citā iespējamā sarunu klausīšanās gadījumā.
Persona iesniedz tiesā prasību pret Google par zvanu noklausīšanos, izmantojot AI rīkus
AI ļauj automatizēt vairākus procesus un atvieglot citus. Attiecībā uz zvaniem mēs esam redzējuši, ka tas spēj izveidot kopsavilkumus ar galvenajiem punktiem vai pat ieteikt iespējamās atbildes. Šāda veida iespējas ir īpaši noderīgas klientu apkalpošanas aģentiem. Paturot to prātā, Google izstrādāja kontaktu centra AI (CCAI) platformu. Jebkurš ārējs uzņēmums var vērsties pie CCAI, ja vēlas uzlabot savu klientu apkalpošanas aģentu darbību. CCAI var palīdzēt piedāvāt ātrākas atbildes vai labāk izprast klientu prasības.
Tomēr šķiet, ka daži cilvēki nejūtas īpaši apmierināti ar “vienību”, kas klausās viņu zvanus.
Klausīšanās notika reāllaikā
Februārī Kalifornijas iedzīvotājs Kristofers Barulihs iesniedza tiesā prasību pret Google un Home Depot par CCAI izmantošanu. Prasītājs apgalvo, ka CCAI reāllaikā klausījās un analizēja viņa zvanus ar mazumtirgotāja aģentiem. Klientu apkalpošanas zvanu analīzes platformas nav nekas jauns. Pat pirms AI šīs platformas pastāvēja, taču tās balstījās uz cilvēkiem un ierakstīja zvanus. Tomēr dažiem var šķist biedējoša sajūta, ka AI klausās tos reāllaikā.
Tiesvedība atspoguļo cilvēku starpā valdošo neuzticību attiecībā uz AI izmantošanu sensitīvu datu pārvaldībai. Šī gada sākumā auditorfirmas KPMG veiktajā aptaujā atklājās, ka 3 no 5 cilvēkiem joprojām neuzticas mākslīgā intelekta rīkiem. Turklāt aptuveni puse respondentu uzskata, ka tā ieguvumi neatsver risku.
Ne Google, ne The Home Depot nesniedza komentārus par šo lietu. Visticamāk, ka tuvāko nedēļu laikā parādīsies turpmāki notikumi šajā jautājumā.
