T-Mobile ir otrs lielākais pārvadātājs ASV, aiz tikai Verizon. Uzņēmums lepojas ar aptuveni 130 miljoniem klientu visā valstī. Tātad izmaiņas, kas ietekmē visu tā lietotāju bāzi, būtu jāuzņemas uzmanīgi. Tomēr šķiet, ka firma ir īpaši uzstājīga ar savu dzīvības lietotni. T-Mobile sarunas “spiediena” pat liek klientiem iziet no veikaliem, nepabeidzot darījumus, zaudējot pārdošanas apjomus.
T dzīve ir lietotne, kas vēlas, lai lietotāji būtu “pašpietiekamāki”, pārvaldot savus plānus un pakalpojumus autonomāk un samazinot fizisko veikalu apmeklējumus. Šādam mērķim ir nepieciešams, lai lietotne būtu pieejama un ērti lietojama. Tomēr šķiet, ka dzīves izmantošanas pieredze ir ļoti tālu no tā, un arī mobilā pārvadātāja darbinieki cieš.
T-Mobile vēlas, lai klienti un darbinieki izmantotu lietotni T Life, bet pieredze ir nomākta
Apmērs, kas apgrūtinoša T lietotne, nebūtu tik liela, ja tā izmantošana būtu obligāta. Problēma ir tā, ka T-Mobile ir mēģinājusi mudināt klientus un darbiniekus to izmantot. Februārī uzņēmums uzsāka programmu Magenta Welcome, kas ietver lietotni T Life darījumos fiziskos veikalos. Mērķis ir padarīt procesu vienkāršāku, bet slikta ieviešana ir pretēja ietekme.
Acīmredzot apgrūtinošie darījumi, izmantojot T-Mobile lietotni T Life, liek potenciālajiem klientiem pirms to pabeigšanas iziet no veikala. Klienti ir sūdzējušies, ka navigācija caur lietotni ir kaitinoša. Viņi arī saka, ka darījumu pabeigšana ir sarežģīts process. Tas, iespējams, ir saistīts ar sliktu lietotāja saskarnes dizainu un iespēju un izvēlņu izvietošanu, starp citiem tehnoloģiju jautājumiem.
Tātad kampaņa, kuras mērķis ir atvieglot klientus, izvēloties pašapkalpošanos, patiesībā rada neapmierinātību pat darbiniekiem. Galu galā klienti galvenokārt virza savas sūdzības darbiniekam, kurš viņiem kalpo. Pa to laiku darbiniekiem jācenšas pārliecināt klientu izmantot lietotni darījumam. Būtībā T-mobile darbinieki atrodas krustcelēs katru reizi, kad viņi apkalpo klientu.
Tiek ziņots, ka T-Mobile rada vēl lielāku spiedienu uz darbiniekiem, reaģējot
Turklāt šķiet, ka T-Mobile neņem vērā situācijas uzlabošanu. Wccftech ziņo, ka pārvadātāja atbilde uz sūdzībām ir vēl lielāks spiediens uz darbiniekiem. Tagad viņiem jāziņo katru reizi, kad klients atsakās turpināt darījumu, izmantojot lietotni T Life.
T-Mobile ideja par vienotu pieredzi, kas samazina fizisko veikalu apmeklējumu, ir laba. Tomēr ziņojumi norāda, ka šīs idejas izpilde ir zemāka. Pirmais, kas uzņēmumam būtu jādara, ir uzlabot savu dzīvības lietotni, pirms piespiest tā izmantošanu. Galu galā šāda veida negatīvā pieredze var nonākt pie tā, ka klienti pāriet uz citiem pārvadātājiem ar draudzīgāku pieredzi.
