Salesforce nosaka 4000 darbinieku, jo AI aģenti aizstāj klientu atbalsta darbus

Salesforce izpilddirektors atlaiž 4000 klientu atbalsta darbus un aizstāj tos ar AI. Marc Benioff saka, ka Salesforce AI sistēma tagad apstrādā pusi no visām atbalsta mijiedarbībām, samazinot izmaksas par 17% un novēršot tūkstošiem lomu.

Marks Benioffs ir oficiāli pievienojies tehnoloģiju vadītāju rindām, kas balstās uz mākslīgo intelektu, lai sarautu viņu darbaspēku. Miljardiera izpilddirektors atklāja, ka Salesforce šogad ir samazinājis apmēram 4000 klientu atbalsta darbus pēc tam, kad AI aģenti sāka rīkoties miljoniem patērētāju sarunu, otrdien ziņoja Fortune Magazine.

Pārcelšanās iezīmē asu šarnīru no viņa iepriekšējās nostājas, ka automatizācija neradīs balto apkaklīšu noslaucīšanu. “Es varēju līdzsvarot savu atbalstu,” sacīja Beniofs Logan Bartlett ShowApvidū

VaiEsmu to samazinājis no 9000 galvām līdz aptuveni 5000, jo man vajag mazāk galvas”Piebilda Benioffs.

Pirms gada Salesforce globālais pakalpojumu mākonis gandrīz pilnībā paļāvās uz cilvēkiem. Mūsdienās puse no šīm mijiedarbībām tiek apstrādāta ar programmatūru. Saskaņā ar uzņēmuma teikto, maiņa jau kopš 2025. gada sākuma ir palielinājusi atbalsta izmaksu kritumu par 17%.

“Ja mums būtu šī saruna pirms gada un jūs zvanījāt Salesforce, būtu 9000 cilvēku, ar kuriem jūs mijiedarbotos ar globālu mūsu pakalpojumu mākonī, un viņi pārvaldītu, izveidotu, izveidotu, lasītu, atjauninātu, dzēš datu,” viņš piebilda. Mūsdienās notiek tā pati mijiedarbība, bet “50% ir ar aģentiem, 50% ir ar cilvēkiem”.

Salesforce janvārī ieviesa savu Agentforce AI sistēmu vietnē help.agentforce.com, mierīgi pārstrukturējot, kā klientu apkalpošana darbojas visā uzņēmumā. Pārstāvis stāstīja Laime ka simtiem darbinieku tika pārcelti citās nodaļās, piemēram, profesionālos pakalpojumos, pārdošanā un klientu panākumos. Bet plašāka realitāte ir tāda, ka tūkstošiem atbalsta darbu pazuda, AI absorbēja.

Benioff uzstāj, ka pārmaiņas neatspoguļo distopisku nākotni, bet drīzāk pašreizējo realitāti, vadot 248 miljardu dolāru programmatūras gigantu. “Šī ir realitāte, vismaz man,” viņš teica Podcast apraidei. Viņš aprakstīja jaunu hibrīda modeli, kurā cilvēku darbinieki strādā kopā ar AI aģentiem, kuru vadīja tas, ko viņš sauca par “universālā kanāla uzraudzītāju”, kas pārrauga sadarbību.

Piezīmes nāk mēnešus pēc tam, kad Benioff noraidīja domu, ka AI veicina masu atlaišanu. Toreiz viņš apgalvoja, ka lielākā daļa sistēmu joprojām ir balstītas uz “vārdu modeļiem” un viņam trūkst precizitātes, lai aizstātu cilvēkus tieši. Šis tonis ir mainījies. Tagad viņš atklāti atzīst, ka automatizācija dziļi samazinās klientu apkalpošanas lomās, un viņš novērtē “katru funkciju”, lai redzētu, kā Salesforce var virzīties tālāk uz aģentu virzītu biznesu.

AI, aizstājot sākuma līmeņa darbus

Salesforce šajā šarnīrā diez vai ir viens. Microsoft jūlijā samazināja 9000 lomu, sasniedzot 2025. gada kopsummu līdz 15 000, samazinot pārdošanas un klientu pozīcijas. Šī gada sākumā META likvidēja 3600 darbiniekus, un Google samazināja darbiniekus visā Android, Pixel un Chrome. Klarna, Fintech uzņēmums, kuru reiz vērtība ir 45 miljardi USD, tagad to, AI aģenti, kas veic 700 darbu, atbalsta darbiniekus.

Industrijas, kas saistītas ar klientiem, ietekme ir tūlītēja. Atbalsts un pārdošanas lomas ir vienas no visneaizsargātākajām automatizācijai, kas ir augstas vērtības sarakstos, ko visvairāk ietekmē ģeneratīvā AI. Pats Benioffs norādīja uz neefektivitāti, kas savulaik nomocīja Salesforce pārdošanas komandu, kur neskaitāmi potenciālie pirkumi tika atstāti neskarti. “Aģentu pasaulē tam nav attaisnojuma. Katru pārsvaru var sekot līdzi,” viņš teica Laime Šā gada sākumā.

Pagaidām Salesforce izvieto atlaišanu kā daļu no plašākas pārstrukturēšanas, lai līdzsvarotu cilvēkus un mašīnas. Bet 4000 darbiniekiem, kuri zaudēja darbu, ziņojums ir neass: AI ir oficiāli šķērsojis no palielināšanas uz aizstājēju.

Skatieties Marka Beniofa pilnu interviju zemāk.

https://www.youtube.com/watch?v=0rknkgihrvc