SaaS vai Scam kā pakalpojumu? Pieaugošais pretrunā pret abonementiem

Pēdējo desmit gadu laikā programmatūra kā pakalpojums (SaaS) ir pārlaižis programmatūru no kaut kā, kas jums pieder, līdz kaut kam, ko jūs īrējat uz nenoteiktu laiku. Tas bija zelta steiga: atkārtoti ieņēmumi uzņēmumiem un ērtības lietotājiem. Līdz 2024. gadam 75% tiešo patērētāju uzņēmumu piedāvāja abonementus. Pēc Hārvarda Biznesa skolas (HBS) datiem, vidējais amerikāņu patērētājs katru mēnesi tērē USD 273 par gada apmaksātiem abonementiem (HBS). Globālā mērogā adopcija uz augšu – no 53% līdz 71% piecu gadu laikā.

No uzplaukuma līdz izdegšanai

Bet šī abonēšanas uzplaukuma uzplaukums tagad saskaras ar nopietnu pretestību. Saskaņā ar jaunu Bango pētījumu 72% ASV patērētāju uzskata, ka vienkārši ir pārāk daudz abonēšanas pakalpojumu. Rezultāti ir balstīti uz jaunu aptauju, kurā piedalās 2500 amerikāņu, kas šobrīd maksā vismaz vienu abonementu.

“Pārrakstīts: gandrīz trīs ceturtdaļas amerikāņu abonēšanas lietotāju (72%) saka, ka šodien ir pieejami“ pārāk daudz ”abonēšanas pakalpojumu,” ziņoja Bango.

Tas vēl nav viss. Saskaņā ar citu ziņojumu, vairāk nekā trešdaļa (36%) jūtas stresa, mēģinot pārvaldīt visus savus abonementus. Šis izsīkums pārvēršas par darbību: krāpšanās ir palielinājusies par 23%, un divas trešdaļas patērētāju pēdējos sešos mēnešos ir atcēluši vismaz vienu abonementu. Viens no četriem SaaS lietotājiem izstājas 30 dienu laikā pēc reģistrēšanās.

Patērētāji raud nediena: abonēšanas nogurums un sabiedrības sašutums

Vissvarīgākais ir redzams patērētāju vidū, kur vairākiem augsta līmeņa strīdiem ir uzmanīgi lielāka neapmierinātība ar abonēšanas praksi. Radīkojumi un hobiji bija vieni no pirmajiem, kas atgriezās pret jauno normu.

Adobe, BMW, viļņi: gadījumu izpēte abonēšanas niknumā

Adobe bija viens no agrīnajiem uzņēmumiem, kas pilnībā pārietu uz abonementiem, un reakcija nav apstājusies. 2013. gadā tas pārcēla radošo komplektu (Photoshop, ilustrators utt.) Uz tikai abonēšanu. Ilgstoši lietotāji jutās ieslēgti. Sūdzības svārstījās no kļūdām līdz uzmācīgiem fona procesiem.

“Birojs ir tik slikts, ka tas ir nepanesams. Photoshop kļuva tikai par abonēšanu, un tagad es esmu iestrēdzis ar spiegprogrammatūru, kas automātiski palaiž un skrien fonā vairāk nekā 2 desmitos atsevišķu procesu un vairāk kļūdu un trūkumu, nekā man jebkad agrāk bija par apmaksātām versijām,” viens lietotājs dalījās hakeru ziņās.

2024. gadā ASV Tieslietu departaments iesūdzēja tiesā Adobe, apgalvojot, ka uzņēmums slēpj atcelšanas maksas un padarīja procesu “apgrūtinošu un sarežģītu”, ziņoja The Verge. Veterānu fotogrāfi, piemēram, Northups, sašāva Adobe par to, ka viņi nesniedza inovācijas, neskatoties uz gadiem ilgajiem maksājumiem (fstoppers). Viņu vēstījums bija skaidrs: lojāli klienti jūtas iestrēguši ar dārgiem, nepietiekamiem rīkiem.

BMW 2022. gada lēmums iekasēt USD 18 mēnesī par apsildāmām vietām dažās valstīs bija vēl viens zibspuldzes punkts. Tās bija funkcijas, kas jau iebūvētas automašīnās – īpašniekiem vienkārši bija jāmaksā, lai tās “atbloķētu”. Nav pārsteidzoši, ka klienti bija nikni. Pēc The Verge teiktā, BMW izpildītājs vēlāk atzina: “Cilvēki uzskata, ka viņi maksā dubultā… uztvere ir realitāte.” Līdz 2023. gadam uzņēmums atteicās no idejas.

Audio telpā Waves Audio 2023. gada martā devās tikai abonēšanā. Izcēlās sociālie mediji. Ilggadējie klienti apsūdzēja uzņēmumu par naudas greifera vilkšanu. Aizmugure bija tik tūlītēja, ka dažu dienu laikā viļņi mainīja kursu, atjaunojot pastāvīgās licences un izdodot publisku atvainošanos.

“Pirms pāris dienām viļņi šokēja lietotājus ar paziņojumu, ka tas pārcelsies uz modeli, kas paredzēts tikai abonēšanai. Nu, internets ir runājis, un viļņi tagad saka, ka pastāvīgās licences atgriezīsies. Tas nozīmē, ka jūs atkal varēsit iegādāties un atjaunināt viļņu spraudņus, piemēram, iepriekš,” ziņoja Gearnews.

Avid Technology, Pro Tools veidotājs, izmēģināja kaut ko līdzīgu un ieguva tādu pašu reakciju: sašutumu, gājienu un atgriešanos pie pastāvīgās licences iespējām.

Šie mirkļi parāda, ka klienti nebaidās organizēt, protestēt un mainīt rīkus, kad jūtas pārāk tālu.

Biroja iekšpusē: SaaS Bloat un CFO sacelšanās

Tas nav tikai atsevišķi lietotāji. Arī uzņēmumi atgriežas. Vidējais uzņēmums 2023. gadā izmantoja 371 SaaS lietotnes. Līdz 2024. gadam, kas samazinājās līdz 220 – 40% samazinājums, jo firmas pārvērtē to, ko viņi faktiski izmanto.

“2023. gadā organizācijas izmantoja vidēji 371 dažādu SaaS lietotņu, bet līdz 2024. gadam šis skaits bija samazinājies vidēji līdz 220 lietotnēm – samazinājums par 40%, jo tas komandas iztīrīja liekus vai nepietiekami izmantotus abonementus.”

“Vairāk nekā puse organizāciju (53%) ziņoja par aktīvi konsolidējošām pārklājošajām lietotnēm 2024. gadā, kas ir straujš pieaugums salīdzinājumā ar gadu iepriekš,” atzīmēja Vena Solutions.

Saskaņā ar citu ComputerWeek ziņojumu SaaS ir kļuvis par trešo lielāko darbības izdevumu daudzām organizācijām, aiz tikai algas un īres maksu. CFO nav priecīgi. 2023. gada aptaujā finanšu vadītāji ziņoja par plāniem samazināt programmatūras izdevumus par 10–30%. Daudzi bija atklājuši, ka maksā par neizmantotām licencēm, liekām lietotnēm vai pārklājošiem rīkiem.

“Programmatūras abonēšana tagad bieži ir trešais lielākais izdevums uzņēmumiem pēc personāla un īres,” ziņoja ComputerWeek.

Tikmēr īpaši skāra mazas un vidēja lieluma firmas, bieži iztērējot no 250 000 līdz 1 miljonu USD gadā 50–70 instrumentiem. Daži SaaS gadā iztērēja pat 9 600 USD par darbinieku.

Sliktāk, ka 78% CFO sacīja, ka viņus aizklāja slēptās nodevas vai cenu kāpumi, kas cepti SaaS līgumos. Šie jautājumi-plus šelfware galvassāpes-lika pircējiem pieprasīt skaidrākus noteikumus un maksāt, kā jūs esat. Viens CFO stāstīja CFO Dive, ka cenu noteikšana, kas balstīta uz lietošanu, palīdzēja viņiem izvairīties no uzpūstiem saišķiem un neizmantotām programmatūrām.

Tagad 45% SaaS pārdevēju ir pārcēlušies uz cenu noteikšanu, salīdzinot ar 34% gadu iepriekš. Produkti, piemēram, Circleci un Algolia, padarīja slēdzi un pozicionēja to kā taisnīgāku klientiem.

SaaS atcelšana

SaaS Companies dzīvo vai mirst, saglabājot, un apmetņu skaitļi liecina, ka lietotāji dodas prom. Vidēji SaaS uzņēmumi katru mēnesi redz 4–6% klientu. Pat “veselīgi” uzņēmumi bieži zaudē 5–10% klientu gadā, un patērētāju pakalpojumi, piemēram, Blue Apron, ir redzējuši, ka krāpšanās pārsniedz 70%.

“Vidēji SaaS uzņēmumi katru mēnesi redz 4–6% klientu.”

“Apvienotās lietotnes, kas vērstas uz patērētājiem, šurne var būt daudz sliktāka: kā minēts, katrs ceturtais jaunais lietotājs mēneša laikā atceļ, un daži abonēšanas pakalpojumi, piemēram, ēdienreizes komplekti, ir redzami 70 %+ čaume gadā,” ziņoja Penfriend.ai.

Izmaksas ir viens autovadītājs. Šeit 9,99 USD un 19,99 USD, iespējams, nešķiet tik daudz, bet viņi sakrājas. Straumēšanā 72% abonentu domā, ka viņi maksā pārāk daudz, un katrs trešais jau ir samazinājies, teikts citā Lendingtree ziņojumā. Programmatūrā cenu noteikšana var būt vēl drūmāka – 55% pārdevēju pat publiski neuzskaita savas likmes, liecina CFO Dive.

Tikmēr daži pārdevēji apgrūtina datu migrēšanu, kas palielina izmaksu maiņu un padziļina neapmierinātību.

Turklāt solījums par pastāvīgiem atjauninājumiem ne vienmēr ir materializējies. Piemēram, Adobe radošajam mākonim bija paredzēts ienest strauji jauninājumus. Ilgstoši lietotāji saka, ka tas nav noticis. Tā vietā viņiem šķiet, ka viņi gadu no gada maksā par vienu un to pašu produktu.

Un tad ir jautājums par ieslodzījumu. Izmantojot tradicionālo programmatūru, jūs varētu vienkārši pārtraukt pirkt nākamo versiju. Izmantojot SaaS, atcelt abonementu, un piekļuve uzreiz pazūd. Džeisons Frīds no 37Signals to izteica atklāti: “Pārtrauciet maksāt, programmatūra pārstāj darboties. Boom, jūs esat izlikts.”

Alternatīvas ikmēneša SaaS abonementam

Daži pārdevēji ir spēruši mazus, bet nozīmīgus soļus. JetBrains 2015. gadā ieviesa “atkāpšanās licenci” – izmantojiet programmatūru 12 mēnešus tieši, un jūs varat saglabāt šo versiju uz visiem laikiem. Tas ir vidusceļš starp abonementiem un tiešu īpašumtiesībām.

“Faktiski jūs joprojām varat iegādāties pastāvīgu licenci. Nozveja ir tāda, ka, ja ļaujat abonementam zaudēt spēku, jums ir jāatgriežas atpakaļ uz versiju, kurai jums ir licence,” paskaidroja reģistru, nosaucot to par “Gudrs kompromiss” ka līdzsvarotās klientu bažas par uzņēmuma vēlmi atkārtot ieņēmumus

Tad tur ir 37Signals, kas pilnībā gāja otrādi. 2023. gadā uzņēmums vienreiz tika uzsākts-maksas retuma, pašpasākumu rīku komplekts. Viņu manifests neizvilka perforatorus:

“Gandrīz divus gadu laikā SaaS modelis labvēlīgi deva labumu namīpašniekiem. Ar ikdienišķām lūgšanām un maksātājiem – Atkārtotu ieņēmumu baznīcai vērtējumi, kas uz mēness tika nošauti uz uzņēmumu muguras, kas abonēja par luksusa cenām par preču pakalpojumiem, kas viņiem bija maz kontrolēti. Pievieno Saas abonēšanu pagājušajā gadā. Jums vajadzētu piederēt, ka šūpoles,” Džeisons sacīja, un tas sacīja, ka, iepazīstinot ar to, kā arī parādīja, ka JeSon teica, ka viņi ir parādījuši. Reiznesen palaista alternatīva SaaS status quo.

Atbildes: Tweaks, reformas un pilnīga sacelšanās

Tikmēr citi mierīgi pielāgo cenu noteikšanu. Daži piedāvā pauzes iespējas. Citi ļauj lietotājiem automātiski samazināties līdz lētākai līmenim, ja lietošana samazinās. No uzņēmuma puses Salesforce un Microsoft tagad piedāvā visa vienā saišķus, lai atceltu atcelšanu, bet daži to uzskata par tikai vēl vienu ieslodzījuma veidu.

Viena lieta ir skaidra: klientu uzturēšanai nepieciešami vairāk nekā viņu ieslēgšana. Pārdevēji tagad iegulda labākā iekāpšanas un atbalsta iegūšanā, jo, kā atzīmējis Harvard Business Review, 5% saglabāšanas uzlabojums var palielināt peļņu līdz 95%.

Regulatori iekāpj

Valdības šo jautājumu neignorē. ASV Federālā tirdzniecības komisija vēlas pilnvarot funkcionalitāti “noklikšķiniet uz Cancel”. Eiropā jauni likumi varētu sodīt uzņēmumus par atjaunošanas noteikumu neizpaušanu vai atcelšanas apgrūtināšanos nekā reģistrēšanās.

DOJ tiesas prāva pret Adobe var būt pirmā no vairākām darbībām, kuru mērķis ir abonēšanas prakse, kas jūtas plēsonīga.

Kas tālāk?

“SaaS vai scam kā pakalpojums?” Var izklausīties kā clickbait, bet tas atspoguļo īstu pagrieziena punktu. Abonēšana nepazūd. Bet visaptverošā pieeja-kur viss kļūst par ikmēneša maksu-ir nēsājusi plānu.

Turpmāk veiksmīgi uzņēmumi būs tie, kas abonementus izturēsies kā pret attiecībām, nevis slazdu. Tas nozīmē būt caurspīdīgai, elastīgai un skaidrai, nepārtrauktajai vērtībai.

Tie, kuriem nav? Gaidiet vairāk atceltu abonementu. Un skaļākas sūdzības.

---