Straujā tehnoloģiju žurnālistikas pasaulē ir ļoti svarīgi sekot līdzi jaunākajām ierīcēm. Tomēr, kas notiek, ja labi izveidota tehnoloģiju ziņu vietne saskaras ar nepārvaramu sienu, mēģinot iegādāties tieši tos produktus, kurus tai ir paredzēts pārskatīt? Šī ir mulsinošā situācija, kurā atrodamies vietnē AndroidHeadlines.com, tuvojoties devītajai dienai mūsu mulsinošajā ceļojumā caur Google labirinta pasūtīšanas sistēmu.
Satura rādītājs
Sākas pārbaudījums
Viss sākās 2024. gada 13. augustā, kad mēģinājām pasūtīt tikko izlaistā Google Pixel 9. Tā kā vietne, kas jau vairāk nekā 15 gadus aptver Android un Google produktus, mēs paredzējām, ka process noritēs vienmērīgi. Mēs nezinājām, ka tas būtu Kafkas murga sākums. Mūsu pirmais pasūtījums GS.3132-9997-8854 tika atcelts 24 stundu laikā. Nepārliecinājušies, mēģinājām vēlreiz. Un atkal. Un atkal. Katru mēģinājumu piemeklēja tāds pats liktenis:
- GS.3132-0488-8675
- GS.3132-4201-8680
- GS.3132-7532-6133
- GS.3132-5267-9569
- GS.3132-1298-7730
- GS.3132-5362-5969
Visi tika atcelti, atsaucoties uz noslēpumainiem pakalpojumu sniegšanas noteikumu pārkāpumiem.
Atbalsta jautrā kārta
Protams, mēs sazinājāmies ar Google Store atbalsta dienestu. Vairākas reizes. Katra mijiedarbība mums radīja vairāk jautājumu nekā atbilžu. Mēs bijām pārliecināti, ka mūsu lieta tiek saasināta, ka “atbildīgā komanda” to izskata. Pagāja dienas. Valdīja klusums.
Meklēdami atbildes, mēs neatstājām nevienu akmeni neapgrieztu:
1. Mēs pārbaudījām mūsu maksājumu informāciju mūsu bankā.
2. Mēģinājām pasūtīt no dažādām ierīcēm – Pixel Pro XL un Pixel Pro Fold.
3. Mēs mēģinājām veikt pasūtījumus Chrome inkognito režīmā.
4. Mēs izmantojām vairākas e-pasta adreses — personiskās, uzņēmuma, alternatīvās.
5. Mēs neskaitāmas reizes noņēmām un atkārtoti ievadījām mūsu adreses informāciju.
Nekas nedarbojās.
Lielāka bilde
Kā tehnoloģiju žurnālisti mēs esam unikālā stāvoklī, lai pārvietotos pa šiem ūdeņiem. Mums ir kontakti; mēs zinām sistēmu. Tomēr, ja mēs tik ļoti cīnāmies, kāda cerība ir vidusmēra patērētājam?
Mūsu pārbaudījumu laikā mēs esam atklājuši satraucošu patiesību — mēs neesam vieni. Mūsu pētījumi ir atklājuši daudzus citus klientus, kuri saskaras ar līdzīgām problēmām. Tas vairs nav tikai par mums. Tas ir par sistēmisku kļūmi Google klientu atbalsta infrastruktūrā.
Klusā ārstēšana
Iespējams, visvairāk satrauc Google apdullinošais klusums. Kā ilggadējie partneri, kas ir reklamējuši savus produktus 15 gadus, mēs gaidījām vismaz pieklājīgu atbildi. Tā vietā mūs sagaidīja radio klusums.
Šis saziņas pārrāvums ir vairāk nekā tikai nomākts — tā ir uzticības nodevība, ko esam izveidojuši gadu ilgās sadarbības laikā. Mēs neprasām īpašu attieksmi, taču mēs sagaidām elementāru pieklājību, atzinību un atbalstu.
Virzīšanās uz priekšu
Ieejot šī pārbaudījuma devītajā dienā, mums ir vairāk jautājumu nekā atbilžu. Kāpēc pasūtīšanas sistēma ir tik trausla? Kāpēc klientu atbalsts ir tik neefektīvs? Un pats galvenais, kāpēc Google šķietami ir vienaldzīgs pret šiem jautājumiem?
Mēs turpināsim dokumentēt šo ceļojumu, nevis aiz spītības, bet gan no patiesas vēlmes redzēt uzlabojumus. Google produkti ir inovatīvi un aizraujoši — to klientu atbalstam ir jāatbilst šim standartam.
Tas vairs nav tikai par jaunāko ierīču iepazīšanu. Tas ir par sistēmas kritiskas nepilnības atklāšanu un novēršanu. Tas ir par to, lai nevienam klientam, neatkarīgi no tā, vai tas ir tehnoloģiju žurnālists vai vidusmēra patērētājs, nav jāpiedzīvo šāda nomākta pieredze.
Mēs aicinām Google risināt šīs problēmas atklāti un godīgi. Tehnoloģiju kopiena un jūsu klienti ir pelnījuši labāku.
Turpinot meklēt atbildes un risinājumus, aicinām lasītājus dalīties savā pieredzē. Vai esat saskāries ar līdzīgām problēmām? Mēs vēlamies dzirdēt no jums.
Sekojiet līdzi jaunumiem, kad šis stāsts attīstās. Pulkstenis tikšķ, Google. Bumba ir jūsu laukumā.
Atjauninājums: 2024. gada 23. augustā, plkst. 14:59
Pārsteidzošā notikumu pavērsienā dažu minūšu laikā pēc sākotnējā raksta publicēšanas mēs saņēmām atbildi no Google. Pārstāvis, kas identificēts kā “Mets”, sazinājās ar šādu paziņojumu:
“Uzmanību, mēs trešdien eskalējām jūsu atbalsta jautājumu, un jūsu pirkumi kaut kādu iemeslu dēļ tika atzīmēti kā krāpnieciski. Atbalsta komanda veic izmeklēšanu un veiks turpmākus pasākumus, lai rastu risinājumu. Atvainojiet par sagādātajām neērtībām un paldies, ka informējāt mūs.”
Šis paziņojums parāda, kāpēc mūsu nesenie pasūtījumu mēģinājumi tika nekavējoties atcelti, bieži vien bez brīdinājuma. Lai gan mēs novērtējam šo atbildi, tā rada vairākas bažas:
- Savlaicīgas komunikācijas trūkums: trešdien mūs neinformēja, ka mūsu lieta tiek izmeklēta. Vienkāršs paziņojums būtu varējis mazināt neapmierinātību.
- Neatrisinātas problēmas: divas dienas pēc eskalācijas mums joprojām trūkst risinājuma vai risinājuma. Šī kavēšanās īpaši attiecas uz Google mēroga un resursu uzņēmumu.
- Klientu pieredze: mēs varam tikai iedomāties, ar kādu vilšanos šajā situācijā saskartos vidusmēra klients, īpaši bez mūsu nozares savienojumiem.
Ir vērts atzīmēt, ka, lai gan mums ir Pixel 9 pārskatīšanas vienības, mūsu papildu pasūtījuma mēģinājumi bija paredzēti citiem darbiniekiem. Šīs ierīces ir ļoti svarīgas mūsu komandai, lai izveidotu padziļinātas funkcijas un saglabātu visaptverošu izpratni par Pixel 9 ekosistēmu. Turklāt mēs bijām plānojuši izmantot iegādātās ierīces mūsu gaidāmajai dāvanai, jo saskaņā ar mūsu ētikas vadlīnijām mēs nedāvinām apskates vienības.
Negaidītā pavērsienā šis pārbaudījums ir atklājis būtisku trūkumu Google pasūtīšanas sistēmā. Lai gan pieredze ir bijusi neapmierinoša, mēs esam pateicīgi, ka šī problēma atklājās mums, nevis klientam, kurš nav izmantojis Android vai Google ekosistēmu. Mēs ceram, ka, atklājot šo problēmu, mēs varam novērst līdzīgas situācijas nākamajiem klientiem.
Mēs plānojam turpināt atjaunināt šo stāstu ar katru jaunu izstrādi, sniedzot pārskatāmu ieskatu mūsu ceļā, lai atrisinātu šo problēmu un uzlabotu sistēmu visiem lietotājiem. Sekojiet līdzi jaunumiem, jo mēs sadarbojamies ar Google, lai atrastu risinājumu.
Atjauninājums: 2024. gada 23. augustā, plkst. 16:23
Daudzsološā attīstībā esam saņēmuši jaunu paziņojumu no Google atbalsta. Šodien plkst. 15:55 Dženija no Google atbalsta komandas sazinājās ar šādu ziņojumu:
“Dārgais Kriss,
Mēs saprotam, ka ar jūsu iepriekšējiem pasūtījumiem radās dažas problēmas. Lai nodrošinātu vēlamās preces saņemšanu, lūdzam veikt jaunu pasūtījumu, un mēs centīsimies to ātri apstrādāt. Paldies par sapratni un pastāvīgo atbalstu.
Ar cieņu
Dženija
Google atbalsta komanda”
Atbildot uz šo pieprasījumu, esam veikuši trīs jaunus pasūtījumus:
1. Pasūtījuma nr. GS.3132-2430-5478
2. Pasūtījuma nr. GS.3132-7067-7697
3. Pasūtījuma nr. GS.3132-2656-2672
Šī attīstība liecina, ka Google aktīvi strādā, lai atrisinātu problēmas, ar kurām esam saskārušies. Lai gan tas ir solis pareizajā virzienā, mēs joprojām esam piesardzīgi optimistiski. Kā mēs atzīmējām savā atbildē Dženijai:
“Cerams, ka tuvāko 24 stundu laikā šie pasūtījumi netiks atcelti, liksim īkšķus uz pozitīvu iznākumu. Pasūtījumu labošana ir viena lieta, ko mēs vēlamies zināt, kāda bija problēma un vai tā tiek risināta, lai tā vairs neatkārtotos.
Patiešām, lai gan mēs esam pateicīgi par progresu, vairāki jautājumi joprojām nav atbildēti:
1. Kas izraisīja mūsu pasūtījumu sākotnējo atzīmēšanu kā krāpniecisku?
2. Vai pamatā esošā problēma ir atrisināta, vai arī tas ir pagaidu risinājums?
3. Kādas darbības Google veic, lai nākotnē novērstu līdzīgas problēmas citiem klientiem?
Mēs turpināsim cieši uzraudzīt šo jauno pasūtījumu statusu nākamo 24 stundu laikā. Šī situācija uzsver pārredzamas komunikācijas nozīmi starp tehnoloģiju uzņēmumiem un to klientiem, jo īpaši, ja rodas problēmas.
Kā vienmēr, mēs informēsim savus lasītājus par turpmākajiem notikumiem. Sekojiet līdzi jaunumiem, jo mēs turpinām orientēties šajā situācijā ar Google.
